Um documento de diretrizes é um texto que orienta a conduta de uma pessoa, grupo ou organização em relação a um determinado assunto ou situação. Ele serve para estabelecer os princípios, valores, normas e procedimentos que devem ser seguidos para garantir a qualidade, a ética, a transparência e a responsabilidade das ações realizadas. No contexto das redes sociais, um documento de diretrizes é especialmente importante para as organizações que utilizam essas plataformas como meio de comunicação, divulgação, engajamento e relacionamento com o seu público-alvo. As redes sociais são espaços dinâmicos, interativos e influentes, que podem trazer benefícios, mas também riscos e desafios para as organizações que as utilizam. Um documento que descreve as políticas ou diretrizes de utilização das redes sociais por uma organização deve conter, entre outros aspectos:

• O objetivo e a finalidade da presença da organização nas redes sociais;

• Os públicos de interesse e as estratégias de comunicação adequadas para cada um deles;

• As plataformas sociais escolhidas e os tipos de conteúdo a serem publicados em cada uma delas;

• As responsabilidades e atribuições dos profissionais envolvidos na gestão das redes sociais;

• As regras de conduta e etiqueta nas redes sociais, tanto para os profissionais quanto para os usuários que interagem com a organização;

• Os critérios de monitoramento, avaliação e mensuração dos resultados das ações nas redes sociais;

• Os procedimentos de prevenção e gerenciamento de crises nas redes sociais.

A importância de uma organização ter um documento que descreve os princípios de ação adotados em respeito ao uso das diversas plataformas sociais existentes é evidente. Com esse documento, a organização pode:

• Alinhar as suas ações nas redes sociais com a sua missão, visão e valores institucionais;

• Fortalecer a sua identidade, reputação e credibilidade perante o seu público-alvo e a sociedade em geral;

• Promover o diálogo, a participação e o engajamento dos seus stakeholders nas redes sociais;

• Aproveitar as oportunidades e minimizar os riscos que as redes sociais oferecem;

• Garantir a qualidade, a consistência, a coerência e a legalidade das suas publicações nas redes sociais;

• Prevenir e resolver possíveis conflitos, crises ou problemas nas redes sociais.

Para a Charity Commission, órgão regulador das entidades beneficentes no Reino Unido, é importante que instituições de caridade adotem um documento de diretrizes adequado ao seu perfil próprio. Para isso foi criada uma lista de verificação (checklist) que tem como objetivo ajudar essas organizações a usar as redes sociais de forma eficaz, responsável e segura, respeitando os princípios legais e éticos que regem o setor. Esse checklist contém diversas perguntas que as organizações devem se fazer antes de usar as redes sociais, tais como:

• Qual é o propósito da sua presença nas redes sociais?

• Quem é o seu público-alvo nas redes sociais?

• Quais são os riscos e benefícios das redes sociais para a sua organização?

• Quem é responsável pela gestão das suas redes sociais?

• Como você vai monitorar e avaliar o impacto das suas redes sociais?

• Como você vai lidar com comentários negativos ou ofensivos nas suas redes sociais?

Essa lista de verificação pode ser usada para ajudá-lo a pensar sobre o que incluir no documento de diretrizes contendo a política de mídia social de sua organização. Segundo a própria Charity Commission essa lista não é exaustiva e nem todas as áreas indicadas são apropriadas para todas as instituição de caridade. Assim, a entidade sugere que se usem apenas as seções relevantes à sua organização. Por último, a reguladora realça a importância em se definir uma data de revisão regular para sua política a fim de se verificar se ele está funcionando efetivamente após qualquer incidente significativo.